tras un mes de espera para recibir un MacBook Pro que adquirí en la campaña de Apple que en septiembre lanzó BuyVip (si tenéis cuenta con ellos la podéis cotillear en este enlace), ayer 23.10 para mi sorpresa, justo un jornada antes del día de entrega previsto, estos sres. me comunicaron que demoraban otro mes más su entrega (hasta el 29.11).
Como os podéis imaginar, mi sorpresa y mi mosqueo fue importante ya que necesito este equipo por temas profesionales y preferí adquirirlo en esta web (a costa de esperar un mes) antes que en la Apple Store on-line, por aquello de ahorrarme unos eurillos (no está la cosa para derrocharlos).
Ayer mismo, tras pedirles explicaciones por dos veces, sólo pudieron argumentarme que no disponen de stock en sus almacenes..... y yo me pregunto:
- Entonces para que lanzaron la campaña? Si ha sido un error de previsión, porque no han tenido la prudencia de acudir directamente a Apple que tiene mucho más stock?
- Ésta es la garantía que Amazon.es aporta tras su adquisición de BuyVip? Me consta que ésta es una de las primeras campañas que lanzaron tras cambiar la marca del portal a Amazon BuyVip este mismo septiembre (un año después de su adquisición y tras el lanzamiento de Amazon.es en España)
- No estaremos ante un fiasco parecido al de Letsbonus con el famoso iPad2 y solventado entre otras cosas gracias a las quejas de los internautas afectados? En este caso este portal de ventas cumplió con lo prometido entregando el iPad2 días después y resarciendo a los afectados por el contratiempo con un crédito de 150€ para gastar sin limitaciones en su web.
- Ésta es la imagen que pretende dar una empresa de e-commerce supuestamente seria como Amazon, tras instalarse en nuestro país? Son bastante habituales las quejas de los twitteros sobre Amazon.es por las cancelaciones de ventas que de forma unilateral realiza este portal a posteriori. Igualmente es una opinión generalizada que esto no ocurre con Amazon.uk (versión inglesa de este gigante de las ventas on-line). En justicia he de decir que con ninguna de las dos he tenido problemas en mis compras habituales. Pero tampoco había tenido problemas con BuyVip hasta la fecha cuando me he encontrado con la sorpresa en mi compra más importante (en cuanto a importe se refiere).
- Qué narices están haciendo con mi dinero y el del resto de compradores afectados durante el mes de espera más el que supuestamente se han dado extra? Quizás financiar gratis parte de su tesorería a costa de nosotros, sus clientes?
Lo peor de todo no ha sido la chapuza por el retraso y la falta de previsión, sino el tratamiento de la incidencia. Lo que se espera en estos casos es una gestión proactiva, directa, efectiva e inmediata por parte de la vendedora: una llamada pidiendo disculpas y ofreciendo una solución así como una compensación. Estas deficiencias nunca se deben trasladar al usuario.
En lugar de esto, un frío correo y ahí te apañes, o como suele pasar en este país ahí reclames. Viva el marketing on-line y la gestión de la imagen de marca! Os acompaño copia de dicha comunicación:
El 23/10/2012 5:27, "Amazon BuyVIP" <no-reply@buyvip.com> escribió:
Estimado cliente: Lamentamos informarte de que los productos que aparecen a continuación llegarán con unos días de retraso. "Apple MacBook Pro 13" i5 2.5 GHz + Funda Second Skin Policarbonato Azul" Fecha de llegada estimada: 29 de noviembre de 2012 Ten en cuenta que te enviaremos estos productos lo antes posible. Recibirás un e-mail de confirmación en cuanto los productos hayan sido enviados. El resto de productos de tu pedido no se verán afectados por este retraso. A continuación puedes ver el resumen de tu pedido y las fechas estimadas de entrega: "Apple MacBook Pro 13" i5 2.5 GHz + Funda Second Skin Policarbonato Azul" Fecha de llegada estimada: 29 de noviembre de 2012 Para ver el estado de tu pedido haz clic en el siguiente enlace: https://es.buyvip.com/vieworders?appAction=ViewOrdersDetail&orderId=xxx-xxxxxxx-xxxxxxx Si el enlace anterior no funcionara te sugerimos que copies la URL y la pegues en tu navegador. También puedes acceder al resumen de tu pedido hacienda clic en “Mi cuenta”, que se encuentra en la parte superior derecha de las páginas web de Amazon BuyVIP. Una vez allí podrás realizar cambios en tus pedidos en curso, realizar el seguimiento de tus pedidos, modificar tus preferencias, etc. Si necesitas devolver un pedido, visita nuestro Centro de devoluciones online: www.buyvip.es/orc Por favor, consulta nuestra Política de Devoluciones y Reembolsos (http://es.buyvip.com/help/200895700), que es aplicable a todos los productos que compras en nuestro sitio web. Además de la garantía de devolución de 365 días, los clientes residentes en la Unión Europea tendrán un derecho de desistimiento/devolución de siete días hábiles (salvo en los casos previstos en esta política, tales como compras de vídeos, DVD, audio, videojuegos, productos sexuales y eróticos, y productos de software cuyos precintos hayan sido abiertos). ***** ¿POR QUÉ HA CAMBIADO LA FECHA ESTIMADA DE ENTREGA DE MI PEDIDO? En Amazon BuyVIP hacemos todo lo posible para cumplir con las fechas estimadas de entrega. Sin embargo, en ciertas ocasiones la fecha estimada de entrega de un pedido puede cambiar debido a la disponibilidad del producto o a un retraso producido durante el proceso de envío, entre otros motivos. ***** ¿QUÉ PUEDO HACER SI RECIBO UN PRODUCTO QUE YA NO QUIERO? Si el producto ya ha sido enviado puedes aceptar la entrega o rechazarla para que el pedido regrese a nuestro centro de devoluciones (http://es.buyvip.com/orc). ***** ¿CÓMO PUEDO CONTACTAROS CON RELACIÓN A MI PEDIDO DE AMAZON BUYVIP? Si tienes preguntas adicionales puedes ponerte en contacto con nuestro Servicio de Atención al Cliente a través del siguiente enlace: http://es.buyvip.com/yacontactus ***** Cordialmente, Tu equipo de Atención al cliente de Amazon BuyVIP http://es.buyvip.com Nota: este mensaje ha sido enviado desde una dirección de e-mail que no acepta correos entrantes. Por favor, no respondas a este e-mail.
Y qué decir de las dos contestaciones del servicio de atención al cliente, que pasarán a estudiarse en las escuelas de negocios más prestigiosas del mundo:
El 23/10/2012 17:27, Amazon BuyVIP escribió:
Estimado XXXXXXXX, Primero que todo permítame extenderle un cordial saludo y a la vez hacerle saber que lamento mucho el hecho de que haya tenido problemas con su pedido XXX-XXXXXXX-XXXXXXX, pues sé bien que esto no debería de haber pasado y como bien me explicaba necesitaba tal producto. En este caso he estado revisando la cuenta y noté que debe de tratarse de que no tenemos existencias o disponibilidad de este producto, por lo que estamos haciendo un esfuerzo para hacer un pedido especial al proveedor y por ende enviarselo la fecha que se le estipuló en el contacto anterior. A veces hay ejemplares que están defectuosos y son sacados del stock por lo que algunos casos aislados se crean y por ende ha sucedido el retraso. Tenga seguridad que estará recibiendo su producto en la fecha estimada de entrega del 29 de noviembre y al mismo tiempo estamos trabajando arduamente para que podamos proceder con este pedido especial para usted. Lamento mucho las molestias que esto pudo haber ocasionado. Un atento saludo, Andrés E. es.buyvip.com ¿He solucionado tu problema? En caso afirmativo, haz clic aquí: http://es.buyvip.com/hmd?vote=HY&token=tqegtxfq3643157971 En caso negativo, haz clic aquí: http://es.buyvip.com/hmd?vote=HN&token=tqegtxfq3643157971
El 23/10/2012 18:00, Amazon BuyVIP escribió:
Estimado XXXXXXX, Lamento el retraso en la entrega de su Mac Book Pro, la demora se debe a que el articulo no se encuentra en stock en nuestro almacén y lo estamos solicitando como pedido especial. La fecha estimada de entrega será diferente dependiendo del tipo de pedido que haya realizado. No tenemos como agilizar dicha entrega dado que el retraso se genera por disponibilidad del producto por parte del proveedor. Si ha realizado un pedido a través de uno de nuestros eventos diarios, tenga en cuenta que tardaremos aproximadamente 13 días en recibir y preparar su pedido para su envío. Recibirá su pedido en un plazo aproximado de 3 a 4 semanas, dependiendo del tipo de evento y de la dirección de destino de su pedido. Si por el contrario ha realizado un pedido a través de nuestra tienda Outlet estimamos que éste estará listo para ser enviado aproximadamente 3 días después de que haya realizado el pedido. En este caso recibirá su pedido en un plazo aproximado de 1 a 2 semanas, dependiendo de la dirección de destino de su pedido. Cuando le hayamos enviado el pedido, recibirá un e-mail de confirmación donde se especificará la fecha estimada de entrega y el contenido de su pedido. Para obtener más información acerca de nuestras fechas de entrega haga clic en el siguiente enlace: http://es.buyvip.com/help/200895680 Espero que esta información le sirva de ayuda. Gracias por comprar en Amazon BuyVIP. Un atento saludo, Juan C. es.buyvip.com ¿He solucionado tu problema? En caso afirmativo, haz clic aquí: http://es.buyvip.com/hmd?vote=HY&token=xwrghrfq3644796166 En caso negativo, haz clic aquí: http://es.buyvip.com/hmd?vote=HN&token=xwrghrfq3644796166
Señores de BuyVip, señores de Amazon.es....... ASÍ NO!!!
P.D. El fin de la historia fue que definitivamente SI que llegó mi equipo pero DEFECTUOSO! Hablado con Apple me recomendaron el cambio de producto a través de mi proveedor. Como BuyVip no admite cambios ni sustituciones, tuve que resignarme tramitando la devolución!
